Javítási asszisztencia – hajmeresztő történetek (1. rész)

/ december 4, 2014/ Egyéb, Szerviz, Sztori

Olvasási idő: 6 perc

Ön szerint mekkora egy kézipoggyász? Akkora, mint egy 32 colos TV? Az egyik legnagyobb gyártó garanciális gyakorlata szerint igen. Ezért azt tanácsolták a vevőjüknek, hogy üljön fel szépen egy távolsági buszra és vigye be a szervizbe a készüléket. Ott majd ránéznek, hogy mi baja lehet…A probléma ott kezdődött, hogy az ügyfél nem minket hívott…

Sokan kérdezik tőlünk, mivel is foglalkozunk tulajdonképpen mi itt a Business Box-nál – azaz miben tudunk segíteni ügyfeleinknek már a jótállás időszakában, hiszen erre a készülék megvásárlását követően mindenki, automatikusan jogosult. Javítással? Tanácsadással? Garanciával? Nem szeretnénk abba a hibába esni, hogy egy-két üres mondattal, vagy semmitmondó szlogennel elintézzük a választ. Ezért úgy döntöttünk, hogy a következő hetekben néhány jellemző történeten keresztül mutatjuk be mit, hogyan – és ami a legfontosabb, miért dolgozunk nap mint nap. Következzen az első mindennapos sztori!

A probléma ott kezdődött, hogy az ügyfél nem minket hívott…

Pedig jobban tette volna, ha elsőként nem a nagy gyártó (nevezzük így) ügyfélszolgálatát keresi fel. De így tett. Egy majdnem új, 32 colos TV boldog tulajdonosaként telefonált, mégpedig azért, mert az alig féléves készüléke működésében némi zavar keletkezett. Hősünk – aki nem mellesleg nyugdíjas korú és a Business Box szerződött ügyfele – nem volt benne biztos, hogy elromlott a TV-je. Első körben csak szerette volna megkérdezni, mi okozhatja a problémát. Miközben a nagy gyártó ügyfélszolgálatának telefonszámát tárcsázta, azt gondolta, hogy ők biztosan tudnak segíteni, és megmondják, miért vacakol az az átkozott képernyő, vagy ha ne adj’ Isten elromlott, küldenek egy szerelőt és megjavítják.

Talán már kitalálták, hogy sajnos nem így történt… Ahogy azt valószínűleg már olvasóink is megtapasztalhatták, a nagy gyártók agyonszabályozott ügyintézési rendszerében, a bürokratikus útvesztő legvégén valahogy mindig az ügyfél áll. Tehetetlenül, dühösen, tanácstalanul. Ezek az érzések hatalmasodtak el a TV miatt telefonáló vevőben is. Dühös lett, mert még arra sem volt lehetősége, hogy megkérdezze, valóban elromlott-e a készüléke, vagy csak elállítódott rajta valami.

A szabály az szabály

Sajnos, ahogy azt olvasóink is megtapasztalhatták, a gombok nyomogatására specializálódott, mamutcégek nevében kommunikáló ügyfélszolgálatok gyakran nem foglalkoznak elég alaposan az ügyfelek jogos problémáival. Ehelyett a standard szerint meghatározott kérdéseket tesznek fel és sokszor rugalmatlanul kezelik a válaszokat, nem a vevő problémájának megoldásában, hanem a saját szabályaik betartásában gondolkodnak. Ez a szóban forgó ügyfél esetében is így történt.

A csilingelő hangú ügyfélszolgálati munkatárs első kérdése az volt, hogy milyen típusú a panaszos vevő TV-je. A válaszból kiderült: egy 32 colos készülékről van szó. Erre a nagy gyártó munkatársa azt tanácsolta a vevőnek, hogy vigye be a legközelebbi (egyébként 30 km-re található) szervizbe a TV-jét. Az indok: a nagy gyártó 32 colos TV-je összesen valamivel kevesebb, mint 10 kilogrammot nyom, ami a nagy gyártó ügyfélszolgálatának standardje szerint egy kézipoggyásszal azonos méret. Ekkora készülékekhez ők nem küldenek szerelőt, nem tehetik, a belső szabály – még ha szemben is áll minden észérvvel és logikával – az szabály. Az ügyfél ekkor döntött úgy, hogy…

…itt az ideje tárcsázni a Business Box ügyfélszolgálatát.

Mi pedig meghallgattuk, megnyugtattuk és a probléma feltérképezését követően elmondtuk az ügyfélnek, hogy a törvény értelmében igenis jogosult a helyszíni javításra. (A vonatkozó passzus szerint ugyanis a 10 kg alatti készülékeket meghibásodás esetén nem kötelessége a szerviznek a helyszínen javítania, vagy elszállítania, viszont ha azt nem lehet tömegközlekedési eszközön szállítani, akkor a szerviznek kutya kötelessége házhoz menni.)

Ezt követően az ügyintézés gondjai mellett, egy mérőszalagot is a kezünkbe vettünk… Lemértük: a nagy gyártó 32 colos TV-jének doboza körülbelül négyszer akkora, mint egy 40×50 cm-es, a repülőgépekre fölvihető kézipoggyász és legalább nyolcszor nagyobb, mint az az aktatáska, amivel a nagy gyártó magyarországi leányvállalatának igazgatója a notebook-ját hordozza. Ezt el is mondtuk a nagy gyártó vezetőjének azt követően, hogy a felháborodott vevőjük hozzánk fordult segítségért. Elmondtuk azt is, hogy 32 colos TV-t nem ajánlott tömegközlekedési eszközzel szállítani, hiszen útközben akár meg is sérülhet. Azt a véleményünket is megosztottuk vele, hogy szerintünk nem szép dolog egy nyugdíjas korú vevőt 32 colos TV-vel a hóna alatt buszoztatni.

Kitartó munkánk eredményeként erre végül nem is volt szükség…

…a belső szabályzathoz ragaszkodó ügyfélszolgálati munkatárs mellett, a nagy gyártó vezetőjét is meggyőztük arról, hogy a vevőjüknek joga van ahhoz, hogy a készülékét a helyszínen javítsák. A szerelők (láss csodát!) kimentek és szemrevételezték a problémás készüléket. Kiderült, hogy az valóban elromlott, ezért – annak rendje és módja szerint – elszállították és megjavították. (Azóta egyébként a nagy gyártó módosította a belső szabályzatot, és hasonló esetben már kiszállnak megjavítani a készüléket.)

Azt követően, hogy a garanciális hibát a Business Box ügyfélszolgálatán egyetlen telefonhívással bejelentette, az ügyfélnek egy percig sem kellett idegeskednie, órákig telefonálgatnia, hiábavaló szabályokhoz ragaszkodó ügyfélszolgálatosokkal veszekednie, vagy ad absurdum, 32 colos TV-vel buszoznia. Az ügyintézés összes problémája attól a pillanattól kezdve, hogy felhívott minket, a mi vállunkat nyomta. Az ügymenet lezárásakor boldogan és hálásan jelezte felénk, hogy a készülék rendben működik, mi pedig örömmel nyugtáztuk: egy újabb elégedett ügyfél vette igénybe a javítási asszisztencia szolgáltatásunkat.

Ilyen és ehhez hasonló helyzetek megoldásán dolgozunk a Business Boxnál

A szerelők (láss csodát!) kimentekArról, hogy hogyan dolgozunk, ügyfeleink visszajelzéseit olvasva többet is megtudhat. És hogy miért? Azért, mert meggyőződésünk, hogy ügyfeleinknek sokkal fontosabb dolguk is van annál, mint egy elromlott készülék javításának megszervezése. Ezért dolgozunk és abban hiszünk, hogy munkánk eredményeként Önnek marad ideje játszani a gyerekkel, együtt lenni azokkal, akiket szeret és valóban élvezni a pihenésre, kikapcsolódásra szánt perceket. Erről szól valójában a Javítási asszisztencia.

Ha Ön is szeretne megszabadulni a műszaki cikkek, háztartási készülékek javíttatásával kapcsolatos teendőktől, keresse ügyfélszolgálatunkat, ahol kérdéseit munkaidőben a +36 1 44 33 666 telefonszámon, valamint chaten is felteheti. Látogasson el Facebook oldalunkra is, ahol hétről hétre osztunk meg követőinkkel a műszaki cikkek és háztartási gépek karbantartásával, javításával, beüzemelésével kapcsolatos, hasznos információkat.

Szóljon hozzá Ön is!

komment

Share this Post