Javítási asszisztencia – a mosógépgyilkos nyomában (2. rész)

/ január 6, 2015/ Bemutató, Ismeretterjesztő, Javítási asszisztencia, mosógép, Sztori

Olvasási idő: 6 perc

Ha valamit, akkor azt biztosan megtanultuk a Business Box ügyfélszolgálatán, hogy véletlenek bizony nincsenek. Ha egy háztartási gép vagy műszaki cikk folyamatosan ugyanazt a visszatérő hibát produkálja, akkor – nagy valószínűséggel – egy helytelen használattal összefüggő probléma húzódik a háttérben.Bizonyos esetekben azonban a javítási asszisztencia egyfajta nyomozómunkát, a rejtélyes meghibásodások felderítését jelenti…

Egy műszaki cikk, vagy háztartási gép számtalan módon meghibásodhat. Ezeknek a hibáknak az elhárítására szakosodott a Business Box javítási asszisztencia, amely – éppen a meghibásodások sokfélesége miatt – egy rendkívül összetett és sokrétű szolgáltatás. Ahogy azt előző bejegyzésünkben is írtuk, éppen emiatt döntöttünk úgy, hogy néhány jellegzetes és tanulságos történeten keresztül bemutatjuk, mit is jelent az, hogy javítási asszisztencia.

Teljes körű ügyintézés

Előző bejegyzésünkből kiderült: nem túlzunk, amikor azt állítjuk, hogy a javítási asszisztencia nevű szolgáltatásunk a műszaki cikkek és háztartási gépek javításán túl számos egyéb probléma megoldására is kiterjed. Ahogy azt részletesen bemutattuk, akkor az egyik legnagyobb gyártó ügyfélszolgálatának rugalmatlan szabályai okoztak kellemetlen perceket egyik kedves ügyfelünknek. Az Ügyfél kényelme érdekében még a gyártó egyik vezetőjét is megkerestük. Munkánk eredményeként az érintett cég kiiktatott néhány hiábavaló és bürokratikus szabályt az ügyfélszolgálatán, és ami még fontosabb: a szolgáltatásainkat igénybe vevő Ügyfelünknek időt és energiát spóroltunk, megkíméltük egy hiábavaló és kellemetlen tortúrától.

Hiba a gépezetben

Bizonyos esetekben azonban a javítási asszisztencia egyfajta nyomozómunkát, a rejtélyes meghibásodások felderítését jelenti… Ez pontosan így történt annak az Ügyfelünknek az esetében is, aki négy évvel ezelőtt, még a jótállás ideje alatt fordult hozzánk mosógépe hibájával. Szerződött Ügyfelünkként, semmi más teendője nem volt, mint telefonon bejelenteni a problémát. A telefonos hibabejelentés közben pedig – ahogy azóta több, mint tízezer alkalommal – munkához láttunk:

  1. Míg megbeszéltük részletekbe menően a problémát (Folyik a víz a mosógépből. Hol? Mennyi? Mikor? stb. Tapasztaltan kikérdezzük.)
  2. Rögzítettük a hibát a saját rendszerünkben, hogy nyoma maradjon minden elhangzott részletnek
  3. Bejelentettük a hibát a gyártói szakszerviznél az Ügyfelünk helyett
  4. Leszerveztük a szerviz munkatársaival és az ügyféllel a kiszállás időpontját,
  5. A szerviz a helyszínen megállapította a hiba okát és egyeztett az Ügyfélszolgálatunkkal a teendőkről, költségekről (eldeformálódott az üstszájgumi)
  6. A szerviz azonnal megjavította a készüléket (kicserélték a meghibásodott alkatrészt), mivel a pontos előzetes hibafeltárás alapján tudták milyen alkatrésszel kell készülniük a helyszínre,
  7. Az Ügyfél elégedetten konstatálta, hogy megint rendeltetésszerűen működik a mosógépe, és a javítással kapcsolatos teendőkkel sem kellett bajlódnia, a szerviz számláját pedig kifizették helyette.

A probléma megint ugyanaz

Ez eddig rendben is volt, mindenki boldog: az Ügyfél azért, mert megjavíttattuk a készülékét, mi pedig azért, mert az Ügyfelünk elégedett volt szolgáltatásainkkal és ajánlani fog minket a szomszédainak.

Bárcsak minden ilyen egyszerűen és gördülékenyen menne, de sajnos az élet nem ilyen egyszerű… Néhány hónap elteltével Ügyfelünk ismét jelentkezett, a probléma megint ugyanaz: folyik a víz a mosógépből. A szerviz diagnózisa sem tért el a korábbitól: eldeformálódott az üstszájgumi, ki kell cserélni.

A fenti forgatókönyv pontról pontra megismétlődött: a szerviz kiszállt, elhárította a problémát, az ügyfél pedig elégedett volt. Egészen addig tartott ez az idill, amíg újra el nem kezdett folyni a víz a mosógépből. Már harmadszor!

Nyomozás indul

Az első két garanciális javítást követő, harmadik bejelentésnél már mi is gyanakodni kezdtünk. Háromszor egymás után ugyanaz a hiba nem szokott előfordulni, ok nélkül legalábbis biztosan nem.

Beszélgettünk kicsit az Ügyféllel, próbáltuk feltérképezni a használattal kapcsolatos szokásait. Érdeklődtünk, kérdezősködtünk arról, hogy mit mos és hányszor, milyen programot és mosószereket használ gyakran, stb. Szó szót követetett, megtudtuk többek között azt is, hogy az Ügyfél foglalkozása masszőr.

Elkezdtünk kicsit „nyomozni”, konzultáltunk néhány szervizzel, gyártóval és mérnökkel, és szép lassan kirajzolódott a probléma forrása: a masszőrök által használt olaj savas, ami tönkreteszi a műanyag és gumi alkatrészeket. Ez okozta az üstszájgumi rojtosodását is: az olajos lepedőkből kiszivárgó savas oldat szétmarta a mosógép üstszájgumiját, ami így nem zárt rendesen, a víz szivárogni kezdett. Ennek az információnak az ismeretében nyugodt szívvel javasoltuk az ügyfélnek, hogy vásároljon egy másik, az ő használati szokásaihoz jobban illeszkedő mosógépet.

Azt tanácsoltuk Ügyfelünknek, hogy az olajos fehérneműt, törölközőt a jövőben egy csak erre a célra alkalmazott, felültöltős gépben mossa. Segítettünk a megfelelő kiválasztásban és annak beszerzésében is.Folyamatosan azon dolgozunk, hogy tökéletesítsük, Ügyfeleink igényeihez igazítsuk a Javítási Asszisztencia szolgáltatásunkat.

Sok hasonló összefüggésre derült már fény

Ma már tudjuk, hogy egy rendszeresen visszatérő meghibásodás hátterében általában valamilyen helytelen használattal kapcsolatos probléma húzódik és ez a probléma bizony olykor az Ügyfelünk foglakozásával hozható összefüggésbe. Sok ilyen, vagy ehhez hasonló összefüggésre derült már fény az elmúlt években. Ezeket a tapasztalatokat kivétel nélkül beépítettük az ügyfélszolgálatunk napi munkájába. Tettük ezt annak érdekében, hogy a készülékek javításával kapcsolatos teendők – legyen szó egyszeri, vagy visszatérő problémáról – a lehető legkevesebb kellemetlenséggel és kényelmetlenséggel járjanak Ügyfeleink számára, gyorsabban és gördülékenyebben találjunk megoldást a fentihez hasonló meghibásodásokra ill. ezek elkerülésére. Az ominózus eset óta például, az ismeretlen eredetű meghibásodások bejelentésekor már minden alkalommal rákérdezünk Ügyfelünk foglalkozására.

Erről szól valójában a Javítási asszisztencia

Folyamatosan azon dolgozunk, hogy tökéletesítsük, Ügyfeleink igényeihez igazítsuk a Javítási Asszisztencia szolgáltatásunkat. Tesszük ezt azért, mert meggyőződésünk, hogy ügyfeleinknek sokkal fontosabb dolguk is van annál, mint egy elromlott készülék javításának megszervezése. Ezért dolgozunk, és abban hiszünk, hogy munkánk eredményeként Önnek marad ideje játszani a gyerekkel, együtt lenni azokkal, akiket szeret és valóban élvezni a pihenésre, kikapcsolódásra szánt perceket. Erről szól valójában a Javítási asszisztencia.

Ha Ön is szeretne megszabadulni a műszaki cikkek, háztartási készülékek javíttatásával kapcsolatos teendőktől, keresse ügyfélszolgálatunkat, ahol kérdéseit munkaidőben a +36 1 44 33 666 telefonszámon, valamint chaten is felteheti. Látogasson el Facebook oldalunkra is, ahol hétről hétre osztunk meg követőinkkel a műszaki cikkek és háztartási gépek karbantartásával, javításával, beüzemelésével kapcsolatos, hasznos információkat.

További információ:

[email protected]

+36 30 333 2269

Business Box

Ön vásárol, mi gondoskodunk

Szóljon hozzá Ön is!

komment

Share this Post